Zwiększ sprzedaż w e-sklepie dzięki przejęciu kontroli nad procesami post-checkout
Wiele kampanii promocyjnych stawia sobie za cel konwersję definiowaną jako kliknięcie w przycisk „Kup” na karcie produktu, a potem domknięcie sprzedaży w koszyku zakupowym. Doświadczony sprzedawca zdaje sobie jednak sprawę, że do końca drogi zakupowej jeszcze daleko. Satysfakcja klientów z procesów posprzedażowych w dużej mierze zależy od partnerów logistycznych (głównie jakości usług firm kurierskich), nie oznacza to jednak, że nie mamy nad nią żadnej kontroli. A im szybciej ją przejmiemy, tym mniejsza szansa, że po drodze pójdzie coś nie tak.
Klienci oczarowani produktem ze sklepu internetowego weryfikują swoje oczekiwania jeszcze kilkukrotnie: w momencie wyboru sposobu doręczenia zamówienia, oczekiwania na przesyłkę, późniejszego odbioru, czy na etapie zwrotu towaru. Nawet najwyższa jakość obsługi oraz konkurencyjna polityka cenowa może nie pomóc w nadrobieniu problemów na ostatniej mili logistycznej.
Kto doręczy moją paczkę?
Proces post-checkout zaczyna się już w momencie finalizacji zamówienia, gdy klient ma wybrać przewoźnika, który doręczy jego zamówienie. Jak wskazują dane z raportu Post Nord, obecnie w Europie już 71% klientów deklaruje, że przy ostatnim zakupie w e-sklepie mieli możliwość wyboru preferowanej metody dostawy. To spory wzrost w porównaniu z zaledwie 43% podobnymi deklaracjami w 2017 roku. Widać, jak ogromnej skali wzrostu oczekiwań klientów doświadczyliśmy przez ostatnie 6 lat w branży handlu online.
W Polsce ostatnio na popularności zyskują automaty paczkowe. Badanie Klarny pokazuje, że 55 proc. ankietowanych woli odbierać zamówienia właśnie z takich maszyn. Zarazem jedna trzecia wciąż woli doręczenie do miejsca zamieszkania lub pracy. To istotna informacja, która pokazuje, że stawianie na usługi wyłącznie jednego przewoźnika oraz jeden typ serwisu kurierskiego (np. tylko dostawa do punktu) może być prostą drogą do stracenia klienta.
Czy jedynym sposobem na zaspokojenie potrzeb klienta jest podpisywanie umów z wieloma firmami kurierami jednocześnie? Niekoniecznie. Z pomocą tutaj przychodzą nowoczesne platformy logistyczne, takie jak Apaczka.pl, które udostępniają usługi wielu przewoźników jednocześnie. Integracja usług z platformą e-sklepu umożliwia automatyzację procesu nadawania przesyłek i jednocześnie oferuje klientom szerokie spektrum wyboru przewoźników, dzięki któremu będą w stanie dobrać ofertę dopasowaną do swojej lokalizacji oraz preferencji.
Innym ciekawym rozwiązaniem może być dodanie do koszyka e-sklepu mapy z punktami odbiorów wszystkich firm kurierskich oraz punktami własnymi (to ważny element przy rozwoju strategii omnichannel, aby odbiór zamówionych produktów online możliwy był także we własnych sklepach stacjonarnych). Widget mapy znacznie poprawia doświadczenie klienta, który może wybrać najbliższy punkt odbioru wszystkich przewoźników.
Kiedy paczka dotrze do mnie?
Kolejnym wyzwaniem w procesie post-checkout jest zapewnienie szybkiego doręczenia przesyłki do rąk klienta. Dla 9 na 10 klientów na całym świecie dostawa w 2-3 dni to już standard. Co więcej, z danych Shopify wynika, że 32% konsumentów zrezygnuje z zakupu, jeśli zobaczą, że dostawa przesyłki zajmie dłużej niż są to w stanie zaakceptować. Już na samym początku musimy więc dać klientowi poczucie kontroli, informując go o tym, jak długo będzie musiał czekać na swoje zamówienie.
Z tego wynika, że ważnym dla konsumenta elementem będzie możliwość śledzenia statusu przesyłki na żywo. Chociaż z reguły nie otwieramy wszystkich e-maili, a wiadomości pisane przez marki zwykle pozostają nieodczytywane lub poświęcamy im zaledwie kilka sekund, to istnieje jeden wyjątek od zasady. Ze statystyk Grupy Alsendo wynika, że klienci odczytują nawet 85% maili informujących o statusie przesyłki. To świetna okazja do pokazania im, że można na nas polegać, ale również… brandingu naszej marki. Personalizując powiadomienie z informacją o statusie przesyłki, możemy dodać do niego nie tylko logotyp sklepu, ale również kod rabatowy, banner z linkiem do aktualnej promocji, życzenia świąteczne czy odnośniki do mediów społecznościowych. Możliwości jest sporo, a powracający klient do e-sklepu charakteryzuje się atrakcyjnym ROI.
Jednocześnie, korzystając z usługi Apaczka PRO Dashboard, jako sprzedający uzyskujemy dostęp do narzędzi analitycznych agregujących dane związane z procesami wysyłkowymi trwającymi u wielu przewoźników w jednym miejscu. Możemy zatem sprawdzić średni czas doręczenia przesyłek, statusy zwrotów, ale również wywnioskować, który przewoźnik jest najchętniej wybierany przez naszych klientów. To także miejsce, w którym łatwo wyłapiemy ewentualne incydenty związane np. z niedoręczeniem przesyłki, zagubieniem paczki lub innymi niespodziewanymi okolicznościami. Sprzedający może zadbać o to, aby doświadczenie związane z procesem doręczenia było na najwyższym poziomie.
W jaki sposób mogę zwrócić przesyłkę?
Gdy przesyłka dotrze do klienta i spełni jego oczekiwania, możemy uznać, że sprzedaż została sfinalizowana. Rzecz jasna, nie jest to koniec doświadczenia klienta.
Niestety, czasami się zdarza, że konsument nie odbierze przesyłki lub zamówiony towar nie spełnia jego wymagań. W obu przypadkach będziemy musieli obsłużyć zwrot produktu. To coraz ważniejszy element doświadczenia zakupowego. Klient, który chce dokonać zwrotu, liczy na to, że proces nie będzie skomplikowany – w przeciwnym razem może być rozczarowany poziomem naszych usług i zdecydowanie nigdy do nas nie wróci.
Tutaj wsparciem może być usługa PRO Returns, która ułatwia dokonywanie zwrotów. Dzięki prostemu formularzowi udostępnianemu przez e-sklep w ramach tej usługi można szybko ustalić, czy zwrot zamówienia powinien być płatny, czy nie, poznać przyczynę i poprosić kupującego o zostawienie dodatkowej opinii. Również w ramach tej usługi możemy udostępnić klientowi list przewozowy celem naklejenia go na odsyłanym zamówieniu. Maksymalnie upraszczając proces, możemy paradoksalnie zapaść klientowi w pamięć w bardzo pozytywny sposób – a nuż jeszcze wróci po kolejny towar?
Integracja Apilo i Apaczka.pl
Dla wygody sprzedawców udostępniliśmy integrację platformy wysyłkowej Apaczka.pl oraz Apilo, która umożliwia wielokanałowe zarządzanie e-commerce. Decydując się na tę integrację będziesz mógł za pomocą kilku kliknięć masowo wygenerować etykiety, nadawać przesyłki u wielu przewoźników, zintegrować wiele kanałów sprzedaży (np. własny e-sklep i sklep na Allegro), zarządzać stanami i cenami, czy personalizować wiadomości e-mail ze statusem przesyłek (usługa Apaczka PRO Brand).
Zwiększenie sprzedaży w e-sklepie nie jest łatwe, szczególnie na na etapie ostatniej mili. Jednak dzięki wsparciu doświadczonych partnerów procesy wysyłkowe, jak i obsługa sprzedaży wielokanałowej mogą okazać się niezwykle proste.
Materiały źródłowe:
Post Nord, HUI Research, E-barometern 2022
Klarna, Shopping Pulse: Poland, 2023
RILA, McKinsey & Co, Retail speaks: Seven imperatives for the industry, 2021
Statista, Share of shoppers that abandoned a purchase due to a long shipping time, 2021