Na czym polega lojalizacja klientów w e-handlu?
Szacuje się, że pozyskanie nowego klienta jest kilkukrotnie bardziej kosztowne od zatrzymania u siebie osób, które zainteresowały się już ofertą sklepu. Stali klienci to stabilna i bardzo korzystna baza konsumentów, dlatego każdy przedsiębiorca w e-commerce powinien dołożyć wszelkich starań, aby zachęcić internautów do częstych odwiedzin w swoich kanałach sprzedaży.
Istnieją różne metody, które pozwalają profesjonalistom lepiej przystosować własną działalność do skutecznej lojalizacji klientów. W poniższym artykule przedstawimy kilka sprawdzonych sposobów na optymalizację tego procesu, co bez wątpienia przełoży się na znacznie lepsze wyniki sprzedażowe.
Grywalizacja
Ogromna popularność akcji takich jak Gang Świeżaków, które od kilku lat stanowią stały element promocji organizowanych w sklepach stacjonarnych, znajdują zastosowanie także w handlu internetowym. Można stwierdzić nawet, że rozwiązania z zakresu grywalizacji są dla e-commerce bardzo naturalne, ponieważ w przypadku działalności online o wiele łatwiej zorganizować system zbierania punktów dla nagród, rankingów, osiągnięć i tym podobnych. Grywalizacja jest skuteczna, ponieważ odwołuje się do podstawowych, naturalnych bodźców wśród klientów, utrzymując ich zaangażowanie przy pomocy towarzyszących zakupom elementów gier i zabaw.
Decydując się na wprowadzenie grywalizacji na potrzeby e-sprzedaży należy jednak pamiętać, aby systemy te traktowały klienta uczciwie i nie funkcjonowały wyłącznie jako zarzutka. Chcąc zatrzymać konsumenta na dłużej, warto upewnić się, że oferowane nagrody spełnią jego oczekiwania, a gry nie będą stanowiły źródła frustracji.
Atrakcyjne promocje
Niezależnie od branży czy modelu sprzedaży, klienci kochają zniżki, a obecność jakiejkolwiek promocji znacznie zwiększa zainteresowanie towarem. Oczywiście, należy mieć na uwadze realną opłacalność sprzedaży przy znacznych rabatach – pieniądze zaoszczędzone przez kupujących są w pewnym sensie stratą dla firmy. Kluczowe jest tu utrzymanie najbardziej opłacalnego balansu i stała analiza kosztów – rozwiązanie to jest korzystne jedynie wtedy, gdy zysk związany z przypływem klientów jest większy od różnicy w zakresie cen. Lojalizacja klientów jest skuteczniejsza, jeśli najlepsze promocje dotyczą internautów regularnie odwiedzających sklep.
Gratisy i dodatki do zamówień
Materialne prezenty silnie oddziałują na wyobraźnie, a umiejętnie dobrane, mogą okazać się skuteczniejsze i mniej kosztowne od konwencjonalnych zniżek. Dużą zaletą tego rozwiązania jest możliwość jednoczesnego wykorzystania go w celach marketingowych, na przykład poprzez zamieszczanie na dołączonych gadżetach logo marki.
Przed zdecydowaniem się na wykorzystanie gratisów należy jednak dobrze zastanowić się nad tym, jakiego typu akcesoria tak naprawdę chce się dołączać do zamówień. Klienci z reguły nie lubią otrzymywać kompletnie bezużytecznych gadżetów reklamowych, dlatego warto w pewien sposób nawiązać do istniejącego asortymentu, aby upewnić się, że trafi się w gusta kupującego. Jeśli jednostkowy prezent okaże się zbyt drogi, można dołączać go np. powyżej pewnego progu zamówienia.
Personalizacja oferty
Ludzkie gusta i preferencje mogą być bardzo różne, nawet we względnie wąskim zakresie, jaki tworzy asortyment sklepu. Skuteczna personalizacja pozwala bardziej dostosować ofertę do indywidualnych klientów. Nowoczesne narzędzia, jak Marketing Automation czy popularne Customer Relationship Management, nie tylko pomagają w budowaniu relacji z klientem, ale i pozwalają dobrać prezentowane mu artykuły tak, aby jak najlepiej odpowiedzieć na jego upodobania. Tak zorganizowany system to prosty sposób na zwiększenie zainteresowania ofertą, a także podniesienia szansy, że dany użytkownik ponownie zdecyduje się na zakupy w spersonalizowanym e-sklepie.
Ekskluzywna oferta
Dedykowane kluby zakupowe to poniekąd kontrowersyjna praktyka, jednak nie można odmówić jej skuteczności. Poczucie ekskluzywności jest dla przeciętnego konsumenta bardzo ważne i ma realny wpływ na codzienne decyzje zakupowe. Jest to kwestia podstawowej psychologii w marketingu. Co więcej, sekretne wyprzedaże oraz niedostępne dla zwykłego klienta artykuły bez wątpienia wzbudzają ciekawość, a zapisanym do takiego klubu osobom dają poczucie wyjątkowości, które skłania ich do dalszego korzystania ze specjalnych ofert.
Dobrze zorganizowana obsługa
Internetowi klienci są bardzo wrażliwi na wszelkie frustracje związane z zakupami w sieci. Błędy, pomyłki w zamówieniach, nieprecyzyjne informacje o towarze, opóźnienia w przesyłkach i tak dalej – wszystko to ma duży wpływ na ich ogólne zadowolenie, a zarazem szansę, że odwiedzą sklep ponownie. Profesjonalny e-sprzedawca musi zadbać o sprawną organizację wszystkich aspektów swojej działalności, co jest szczególnie istotne w przypadku modeli multichannel, których obsługa po prostu wymaga wyspecjalizowanych narzędzi. Zalecanym systemem, który może posłużyć do integracji dostępnych kanałów i pozostałego oprogramowania e-commerce, jest Apilo, zapewniające też możliwość korzystania z jednego, intuicyjnego panelu dla zarządzania całą sprzedażą.