Na co zwrócić uwagę przy obsłudze klienta w e-commerce?

Wysoka jakość obsługi klienta to jeden z najważniejszych czynników dla sukcesu w branży e-commerce, dlatego zagwarantowanie kupującym przyjemnego doświadczenia powinno stanowić jeden z priorytetów sprzedawcy. Kluczowe aspekty profesjonalnego customer service to tempo reakcji, jasna komunikacja, personalizacja doświadczenia oraz możliwość samoobsługi. Jest to jednocześnie element działalności e-commerce, którego impakt na reputację marki i lojalność klientów pozostaje niedoceniony przez sprzedawcę.

Spis treści:

1. Dlaczego obsługa klienta w e-commerce ma kluczowe znaczenie?
2. Kanały komunikacji w obsłudze klienta e-commerce – które wybrać?
3. Najczęstsze błędy w obsłudze klienta i jak ich unikać
4. Jak obsługa klienta wpływa na sprzedaż i lojalność?
5. Najczęściej zadawane pytania

Dlaczego obsługa klienta w e-commerce ma kluczowe znaczenie?

Obsługa klienta w sklepie internetowym lub marketplace jest dla sprzedawcy kwestią newralgiczną, ponieważ ma bezpośrednie przełożenie na dalszą interakcję konsumenta z marką. Znaczenie obsługi klienta jest ogromne, poniewaz nawet jedno złe doświadczenie może zredukować zakupy lub nawet całkowicie zniechęcić internautę do ponownego odwiedzenia sklepu. Jak podaje badanie globalnych trendów przeprowadzone w 2022 roku przez Qualtrics XM Institute, w niektórych branżach więcej niż połowa klientów zmienia swoje nastawienie do firm, w których obsługa klienta nie spełnia odpowiednich standardów.

Nowsze statystyki, jak na przykład raport ZipDo z 2025 roku, wskazuje, że 86% konsumentów według własnej deklaracji jest w stanie zapłacić więcej, jeśli profesjonalna obsługa klienta wyróżnia daną markę. Łatwo można więc wywnioskować, że efektywna obsługa klienta nie tylko stanowi klucz do długoterminowego budowania marki, ale też pozwala zwiększyć bezpośredni przychody firmy. Co więcej, kontakt z klientem sklep internetowy pozwala łatwiej gromadzić bezcenny feedback, który służy do dalszych usprawnień doświadczenia użytkowników w trakcie zakupów.

Prawdą jest, że customer service e-commerce na profesjonalnym poziomie wymaga dużego zaangażowania, często będąc także poważną inwestycją dla przedsiębiorcy, jednak obsługa klienta internetowego jest także ważna, że nie powinno się na niej oszczędzać. Pozyskanie stałego zainteresowania kupujących i skłonienie ich do regularnych odwiedzin sklepu z pewnością przeważy koszty, z jakimi może wiązać się zoptymalizowana i nowoczesne obsługa klienta e-commerce.

➡️ Customer journey – co to jest i jak wykorzystać wiedzę o kliencie w e-commerce? Sprawdź nasz poradnik.

Kanały komunikacji w obsłudze klienta e-commerce – które wybrać?

 

Dzisiejsze realia branży e-commerce jednoznacznie wskazują, że wysoki poziom personalizacji oraz przystosowanie różnych aspektów firmy do indywidualnych preferencji i oczekiwań klientów jest jednym z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie ich satysfakcji. Zróżnicowane kanały komunikacji w obsłudze klienta oferują my dokładnie taką drogę kontaktu, jaka mu odpowiada. Tak zwany multichannel customer service obejmować może między innymi:

• Mailowa obsługa klienta – klasyczna droga komunikacji, łatwa w zarządzaniu i archiwizacji, uznawana za większość e-sprzedawców za standard. Minusem kontaktu przez e-mail jest stosunkowo długi czas oczekiwania w porównaniu do bardziej bezpośrednich metod.
• Live chat e-commerce – nowoczesna obsługa klienta za pomocą chatu dostępnego od razu w e-sklepie prowadzi do odczuwalnie wyższego współczynnika konwersji, oferując natychmiastową pomoc użytkownikowi. W przeszłości rozwiązania z tej kategorii wiązały się z dość wysokim kosztem, jednak nowoczesne narzędzia, jak np. wyspecjalizowany chatbot w e-commerce, skutecznie automatyzują cały proces, wymagając mniejszego zaangażowania zasobów ludzkich.
• Telefoniczna obsługa klienta – bardzo szybka metoda obsługi, zazwyczaj oferująca najszybsze tempo rozwiązania problemu, a także pozwalająca na bliższy kontakt z konsumentem, stanowiący szansę na zbudowanie dobrego wizerunku marki. Wadą tego rozwiązania jest jego czasochłonność, a także potencjalna niechęć klienta do bezpośredniej rozmowy.
• Social media i komunikatory – popularne media społecznościowe oraz aplikacje typu Messenger, Telegram czy WhatsApp to interesujące i innowacyjne podejście do obsługi klienta, które pozwala na lepszy kontakt z konsumentami o mniej formalnych preferencjach w komunikacji. Publiczny lub półprywatny charakter takich interakcji oznacza jednak większą presję na wizerunku sprzedawcy.

Dostępne kanały komunikacji e-commerce mają konkretne wady i zalety, dlatego podejście wielokanałowe, łączące pełny zakres zróżnicowanych rozwiązań, to zdecydowanie najlepsza droga dla pełnej optymalizacji customer service.

Najczęstsze błędy w obsłudze klienta i jak ich unikać

Popełniając błędy w obsłudze klienta, sprzedawca naraża się na poważne konsekwencje, które szybko znajdują odzwierciedlenie w przychodach firmy, a przede wszystkim retencji konsumentów. Aby zrozumieć jak poprawić obsługę klienta, należy zrozumieć potrzeby kupujących, zwłaszcza najbardziej frustrujące aspekty złej komunikacji i braku profesjonalizmu. Za najczęstsze problemy obsługa klienta uznaje się:

• Długi okres oczekiwania na odpowiedź – czas jest bardzo cenny w budowaniu poczucia profesjonalizmu w e-commerce, a brak komunikacji w zadowalającym tempie to powszechne źródło złych doświadczeń podczas zakupów internetowych.
• Ograniczone kanały kontaktu – klienci z różnych powodów mogą być niezdolni lub niechętni do korzystania z konkretnej metody komunikacji. Im więcej dróg customer service, tym większa szansa na zadowolenie z interakcji.
• Sztywna lub nieprzyjazna komunikacja – wysoki standard obsługi klienta wymaga utrzymania balansu między profesjonalizmem a empatycznym podejściem do problemu.
• Brak wsparcia po sprzedaży – finalizacja transakcji to nie koniec kontaktu z klientem, zwłaszcza dla firm, którym zależy na budowaniu stałej bazy odbiorców. Dla pełnej satysfakcji warto zadbać o kompleksową pomoc w przypadku zwrotu czy reklamacji, a w razie potrzeby także prawidłowym użytkowaniu zakupionego produktu.

Błędy w obsłudze klienta e-commerce można zlikwidować lub znacznie ograniczyć poprzez wdrożenie do firmy wyspecjalizowanych narzędzi w celu zoptymalizowania większości powtarzalnych procedur. Jest to dobra metoda na zmniejszenie nakładu obowiązków spoczywających na pracownikach, a także uniknięcia potencjalnych pomyłek wywołanych czynnikiem ludzkim. Nowoczesnym rozwiązaniem są tu chatboty oraz zadania automatyczne, które pozwalają zredukować nawet skomplikowane operacje do poziomu paru kliknięć. Poza tym zaleca się zadbać o prawidłowe przeszkolenie personelu w dziale obsługi klienta oraz wysoki stopień personalizacji doświadczenia konsumenta.

Zobacz integrację z LabelCall w Apilo

Jak obsługa klienta wpływa na sprzedaż i lojalność?

 

Pozytywne relacje z klientami e-commerce oferują mnóstwo korzyści, które często pozostają niedocenione przez sprzedawców. Obsługa klienta wpływ na sprzedaż może być zarówno bezpośrednia, jak i mniej oczywista, jednak zawsze stanowi kluczowy aspekt działalności e-commerce – oto kilka przykładów tej zależności:

• lepszy wizerunek marki,
• generowanie pozytywnych opinii,
• ograniczenie reklamacji i zwrotów produktów,
• wzbudzanie większego zaufania,
• wyższa szansa na ponowne odwiedzenie sklepu.

Powracający klienci sklep internetowy pozwalając uzyskać znacznie wyższe przychody w perspektywie długoterminowej. Prowadząc własny kanał sprzedaży, lojalność klienta sklep internetowy ma szczególne znaczenie, ponieważ zwiększa ilość zamówień bez dodatkowych kosztów związanych z marketingiem. Co więcej, zadowolony konsument pozwala budować prestiż i renomę marki, ponieważ istnieje realna szansa na dalsze polecenie sklepu – bezpośrednio znajomym bądź poprzez wystawienie pozytywnej oceny w Internecie. Obsługa klienta a sprzedaż są wyraźnie połączone i nierozsądnie jest bagatelizować ten aspekt biznesu.

Najczęściej zadawane pytania

Jakie kanały komunikacji są najskuteczniejsze w obsłudze klienta e-commerce?

Najlepsze efekty dla większości e-sprzedawców przynosi profesjonalnie wdrożony live chat, jednak obsługę drogą mailową nadal uznaje się za standard w branży.

Jak szybko należy odpowiadać na pytania klientów w sklepie internetowym?

Odpowiedzi udzielane klientom można znacznie przyspieszyć z wykorzystaniem automatyzacji, a także chatbotów 24/7 oraz czytelnej sekcji FAQ.

Jakie są korzyści dla klienta z otrzymywania e-paragonów?

Korzystanie z e-paragonów, czyli elektronicznej wersji paragonów papierowych, podnosi wygodę i dostępność informacji, zwiększa również bezpieczeństwo danych.

Jakie są najczęstsze błędy w obsłudze klienta online?

Powszechne błędy w obsłudze to brak szybkiej odpowiedzi, ograniczone kanały komunikacji, niska empatia wobec konsumenta oraz niedostateczne wsparcie po sprzedaży.

Jak obsługa klienta wpływa na lojalność i powracające zakupy?

Pozytywne doświadczenia konsumenta z customer service znacznie zwiększają jego zadowolenie, podnosząc szansę na wystawienie pozytywnej oceny lub bezpośrednie polecenie sklepu. Według badań, klienci zadowolenie z obsługi udzielonej przez sprzedawcę znacznie chętniej dokonują ponownych zakupów w jego kanałach e-commerce.