Jak zarządzać łańcuchem dostaw w e-commerce?

Skuteczne zarządzanie łańcuchem dostaw w e-commerce wiąże się z kontrolą całego procesu, począwszy od pozyskania towaru, przez jego dostarczenie do rąk klienta, aż po obsługę zwrotów. Głównym celem jest sprawienie, aby było to szybkie i skuteczne – ma on wielki wpływ na zadowolenie kupującego. Podstawą do jego optymalizacji jest wdrożenie nowoczesnych technologii, takich jak systemy WMS, czy narzędzia integrujące biznes online z kurierami i marketplace’ami.

1. Czym jest łańcuch dostaw w e-commerce i dlaczego ma kluczowe znaczenie?
2. Główne elementy łańcucha dostaw w sklepie internetowym
3. Najczęstsze wyzwania w zarządzaniu łańcuchem dostaw online
4. Jak optymalizować łańcuch dostaw w e-commerce?
5. Rola technologii i integracji w zarządzaniu dostawami
6. Zarządzanie łańcuchem dostaw – najczęściej zadawane pytania

Czym jest łańcuch dostaw w e-commerce i dlaczego ma wielkie znaczenie?

Współczesny e-handel wiąże się z szybkością, precyzją i prokonsumenckim podejściem. Wszystkie te elementy łączy jeden, kluczowy system organizacyjny – łańcuch dostaw e-commerce, który może napędzać sprzedaż w sklepie. Jego sprawne funkcjonowanie ma wielki wpływ na zadowolenie klientów i skuteczne doręczanie zamówień, a ostatecznie – na wyniki sprzedaży. Zastanawiasz się co to jest łańcuch dostaw, a także jak on działa?

Mówiąc najprościej, jest to cały zestaw połączonych ze sobą procesów, które towarzyszą produktom od momentu jego pozyskania aż do rąk konsumenta. Obejmuje on czynności związane z:

• zakupem i magazynowaniem towarów,
• kompletowaniem zamówień,
• spakowaniem przedmiotów,
• nadawaniem i wysyłką paczek.

Należy podkreślić, że obsługa logistyczna sklepu internetowego dotyczy także realizacji ewentualnych zwrotów. UWAGA: Logistyka dla sklepów e-commerce w przypadku współpracy z hurtowniami dropshipping jest częściowo delegowana na te podmioty.

W przypadku funkcjonowania sklepu internetowego największymi wyzwaniami są jakość obsługi i czas realizacji zamówień. Wszelkie działania zachodzące w firmie muszą być jak najszybsze – eksperci związani ze sprzedażą online zwracają szczególną uwagę na preferencje klienta, który najczęściej wybiera oferty gwarantujące otrzymanie przesyłki następnego dnia. W tym celu optymalizacja i udrożnienie łańcucha dostaw umożliwia obniżenie kosztów operacyjnych poprzez automatyzację i eliminację zbędnych czynności.

To z kolei przekłada się na zadowolenie konsumenta i jego pozytywne doświadczenia. Każde opóźnienie czy pomyłka na etapie magazynowania lub wysyłki bezpośrednio obniża jego satysfakcję.

Znaczenie łańcucha dostaw w sprzedaży online w tym przypadku oddziałuje bezpośrednio na pracę przedsiębiorstwa, ponieważ to właśnie perfekcyjne działanie logistyki buduje konkurencyjność sklepu, wpływając zarówno na jego organizację, jak i wizerunek.

Główne elementy łańcucha dostaw w sklepie internetowym

Sprawnie działający sklep internetowy opiera się na pięciu filarach, które składają się na elementy łańcucha dostaw. Wszystkie te procesy są ze sobą połączone, a zaburzenie jednego z nich wpływa na cały biznes i zadowolenie klienta.

W dobrym tonie jest zrozumienie, na jakie czynności dzielimy etapy łańcucha dostaw e-commerce, aby proces sprzedażowy był od początku do końca skuteczny i zoptymalizowany. Są to:

• Zakupy i dostawa towarów od producenta – to właśnie w tym miejscu rozpoczyna się cały proces. Powinien zostać poprzedzony strategią uwzględniającą mocne strony, a także wyzwania. Pamiętaj o rozważeniu ewentualnego zapotrzebowania na dane produkty, ponieważ w ten sposób możesz uniknąć występujących nadwyżek bądź niedoborów.
  Przykład: Sklep z odzieżą dziecięcą posiada w ofercie body niemowlęce marki X, na które zapotrzebowanie jest stałe. Na podstawie statystyk sprzedaży dostępnych w systemie ERP/OMS podmiot ten może ustalić, poniżej której liczby sztuk należy zatowarować magazyn, aby zapobiec ewentualnym brakom.
• Przechowywanie asortymentu – po otrzymaniu dostawy należy przyjąć, skontrolować i rozmieścić ją w składzie. Artykuły muszą być zabezpieczone przed zniszczeniem, a także łatwo dostępne w zależności od popularności. Przyspieszy to pracownikom wykonanie zadań.
  Przykład: Świetnie sprawdza się zasada Pareto – 20% oferty w przynosi 80% zysków. Najpopularniejsze z nich rozlokuj w pobliżu stanowisk do pakowania, aby przyspieszyć kompletowanie zamówień.
• Zarządzanie zapasami – niezwykle istotny element każdego e-commerce. To właśnie tutaj zachodzi monitoring stanów magazynowych i rozłożenie produktów. Precyzja i porządek danych umożliwia skuteczne i szybkie diagnozowanie potencjalnych problemów. Jeśli zatowarowanie danego artykułu zbliża się do wyznaczonej liczby – informuje o konieczności domówienia asortymentu.
  Przykład: Przy każdym zamówieniu pracownicy skanują produkty niezbędne do realizacji zlecenia. Te natomiast podlegają inwentaryzacji cyklicznej, która zapewnia ciągłą aktualność danych. Sprzedawca zyskuje kontrolę nad zaopatrzeniem.
• Realizacja i wysyłka zamówień – filar ten zaczyna się dokładnie z momentem zakupienia dowolnego przedmiotu przez klienta. Wówczas to występuje szereg działań związanych z kompletacją i pakowaniem zamówienia – pracownik zbiera z półek produkty, po czym sprawdza je, zabezpiecza i wkłada do odpowiedniego kartonu. Następnie generowana jest etykieta przewozowa, po czym przesyłkę odbiera kurier, który realizuje tzw. logistykę „ostatniej mili” – to właśnie on spaja fizycznie Twój e-commerce z kupującym. Ma to wielki wpływ na to, czy dana osoba wróci do Twojego e-commerce.
  Przykład: Kompletacja i realizacja zleceń może być jeszcze szybsza i bardziej zorganizowana dzięki nowoczesnym technologiom opartym na kodach kreskowych. Te z kolei można obsłużyć skanerem.
• Obsługa zwrotów – łańcuch dostaw nie kończy się wyłącznie na realizacji zamówień. Ważna jest również obsługa zwrotna, która może zbudować lojalność wśród obecnych klientów. Proces ten musi być intuicyjnie prosty zarówno dla sprzedawców, jak i kupujących – od zgłoszenia, przez odesłanie paczki, po zwrot pieniędzy.
  Przykład: Sklep odzieżowy udostępnia w panelu opcję umożliwiającą zwrócenie produktu. Po jej naciśnięciu i potwierdzeniu operacji etykieta zwrotna zostanie wygenerowana. Jeśli paczka wróci do magazynu – pracownik skanuje przesyłkę, a system identyfikuje zamówienie. Jeśli wszystko jest zgodne – uruchamia się zwrot środków.

Najczęstsze wyzwania w zarządzaniu łańcuchem dostaw online

Sprawnie zoptymalizowany łańcuch dostaw w e-commerce ma ogromną rolę w codziennym prowadzeniu sprzedaży. Nawet najmniejsze potknięcie w tym procesie może zepsuć doświadczenie zakupowe klienta, który bez wahania może uciec do konkurencji. Jakie są najczęstsze wyzwania logistyki sklepu internetowego?

Najpopularniejszym zjawiskiem zagrażającym codzienne funkcjonowanie Twojego biznesu online z pewnością jest wystąpienie braku towaru na stanie. W takiej sytuacji problem ten bezpośrednio zazębia się z problemem długiego terminu dostawy. Sytuacja ta jest bardzo niepożądana z perspektywy merchantów, ponieważ oddziałuje natychmiastowo na dwa aspekty:

• (nie)zadowolenie klienta – zdecydowany kupujący, widząc niedostępny produkt, natychmiast ucieknie do konkurencji. Z kolei przeglądający użytkownicy po zobaczeniu, że większość rzeczy ma status „brak na magazynie”, będą powątpiewać w sens poszukiwania idealnego przedmiotu.
• sprzedaż – braki na stanie często wywołują kolejne problemy w łańcuchu dostaw e-commerce, jakim jest długi czas oczekiwania na paczkę. Mogą być związane między innymi z opóźnieniami występującymi po stronie przewoźników. O ile Ty nie masz na to większego wpływu, tak klient powiąże sytuację z Twoim sklepem – szansa na zbudowanie lojalności najprawdopodobniej legła w gruzach.

Zwróć uwagę, że doświadczenie zakupowe dotyczy nie tylko produktów oferowanych w Twoim sklepie internetowym. To także finalny koszt uwzględniający również wysyłkę. Wyobraź sobie, że ta osoba jest już zdecydowana – dodaje interesujące go pozycje do koszyka, po czym wchodzi w formularz. Przed finalizacją transakcji zauważa, że kwota dostawy wynosi nieproporcjonalnie dużo. W tym momencie możesz być pewnym, że wyjdzie on z Twojego sklepu bardzo szybko. Wówczas cała oferta staje się nieatrakcyjna pomimo konkurencyjnej ceny.

Należy pamiętać, że ryzyko w łańcuchu dostaw między Twoim e-commerce a kupującym jest najczęściej związany z tzw. „ostatnią milą”. To właśnie tutaj może dojść do nieoczekiwanych sytuacji – zagubienia paczki, wydłużenia czasu dostarczenia przesyłki. Warto wybrać sprawdzonych przewoźników, aby zapobiec negatywnym opiniom, które w dłuższej perspektywie rzutują na poziom sprzedaży.

Rodzaje ryzyka w łańcuchu dostaw nie dotyczą wyłącznie procedur doręczania zamówień do klienta. Ważne są także działania związane ze zwrotami – dla obu stron powinny być intuicyjne i proste w realizacji. Co więcej – kupujący skupia szczególną uwagę na to, czy odesłanie towaru jest bezpłatne, a także jak długo ma czekać na przelanie środków. Jeśli powyższe czynności trwają zdecydowanie bez końca – zbuduje to w jego podświadomości informację, że dany sklep internetowy jest nierzetelny. Po negatywnym doświadczeniu zakupowym z pewnością nie będzie chciał wrócić. Co więcej, taka sytuacja może zyskać „rozgłos” w opiniach i dyskusjach między internautami.

Jak optymalizować łańcuch dostaw w e-commerce?

Skuteczne zarządzanie własnym sklepem internetowym z pozoru wydaje się być karkołomnym zadaniem. Tak z pewnością może być, jeśli stracisz kontrolę nad wieloma procesami. Jak wiadomo – lepiej jest zapobiegać, niż leczyć. W tym celu warto wprowadzić metody optymalizacyjne, których celem jest ułatwienie codziennego zarządzania e-sklepem. W pierwszej kolejności rozważ wdrożenie system zarządzania magazynem, czyli WMS. Oprogramowanie tego typu wprowadza know-how związane z lokalizowaniem produktów, optymalizacją ścieżek kompletacji zamówień, a także minimalizacji błędów ludzkich przy inwentaryzacji bądź zatowarowaniu składu. Pamiętaj, aby przed wybraniem danego programu przeprowadzić audyt, który wskaże zadania występujące w Twojej firmie najbardziej podatne na błędy.

Uwzględnij pracę magazynu. W pewnym momencie rozwoju sklepu, jego samodzielne prowadzenie może pożerać mnóstwo czasu i energii. Wykonywane w nim obowiązki stają się nieefektywne. Warto wówczas rozważyć zlecenie optymalizacji procesu logistycznego z wykorzystaniem usług podwykonawców w ramach metody fulfillment. Przejmą oni prace związane z przechowywaniem, pakowaniem, czy wysyłką. Musisz jednak pamiętać, że przed wybraniem odpowiedniego podmiotu należy obliczyć własne realne koszty logistyki. Zwróć uwagę na to, że nie musisz od razu zlecać obsługi całego asortymentu. Możesz składować tam np. najlepiej sprzedające się produkty, sprawdzając jakość zleconych przez Ciebie czynności.

Zastanawiasz się, jak usprawnić dostawy w sklepie internetowym? Wykonaj dywersyfikację firm kurierskich w celu uzyskania lepszych warunków biznesowych dla Twojego e-commerce. Co więcej, zapewniasz większy wybór własnym klientom, którzy mogą wybrać odpowiadającego im przewoźnika. Przy prowadzeniu sklepu internetowego warto monitorować jakość usług, a także analizować dane. Spójrz na wskaźnik opóźnień, jak i zwrotów wynikających z uszkodzonych przesyłek. Wykorzystaj je jako twarde informacje, które pomogą Ci w negocjowaniu korzystniejszych umów.

Nowoczesna logistyka e-commerce opiera się na technologiach wspomagających codzienną pracę – zarówno w magazynie, jak i w sprzedaży. Są to wszelkiego rodzaju automatyzacje, których celem jest eliminacja powtarzalnych zadań. Te z kolei są wykonywane przez algorytmy. Warto wykorzystać rozwiązania przynoszące proste usprawnienia dostępne w m.in. integratorach. Wśród nich znajdziesz:

• generowanie dokumentów przewozowych – automatyzacja procesów logistycznych powinna uwzględniać procesy zachodzące przy wysyłce zamówień. Nie inaczej jest z kurierami, których można podłączyć za pomocą integracji w systemach do zarządzania sprzedażą wielokanałową. Umożliwiają szybsze tworzenie etykiet do umieszczenia na przesyłce, czy wygenerowanie dokumentu potwierdzenia nadania.
• zadania automatyczne – jest to esencja nowoczesnego e-commerce. Możliwości zawarte w tej funkcji zapewniają wykonanie wyznaczonych przez Ciebie czynności, jeśli zostaną spełnione dane warunki. Optymalizacja łańcucha dostaw odbywa się na wielu płaszczyznach – usprawnienia obsługi klienta, przyspieszeniu realizacji zamówień, czy ułatwieniu pakowania.synchronizacja stanów w magazynie – automatyzacja w tym zakresie dotyczy kontroli nad zatowarowaniem i liczebnością wystawionych produktów w ofertach na wielu kanałach. Każda zrealizowana transakcja wysyła sygnał do systemu, aby zaktualizować spis na pozostałych kanałach. Jeśli coś się wyprzeda – aukcje są zamykane. Co ważne, synchronizacja także uwzględnia marże nakładane przez administratorów serwisów sprzedażowych.

Rola technologii i integracji w zarządzaniu dostawami

Prowadzenie prosperującego biznesu online na pojedynczym kanale dzisiaj jest niemożliwe. W tym celu należy uwzględnić strategię wielokanałową, w której należy obsłużyć zamówienia z różnych platform sprzedażowych i sklepów. Zadanie z pozoru wygląda na proste, jednak tak do końca nie jest.

Wyobraź sobie, że zarządzasz takim e-commerce ręcznie – natłok zleceń i utracona kontrola nad stanami mogą wprowadzić niezamierzony chaos w postaci błędów, sprzedaży niedostępnych towarów, czy marnowaniu ogromnej ilości czasu. Z pomocą przychodzą wszelkiego rodzaju systemy posiadające narzędzia integrujące sklep internetowy z platformami sprzedażowymi. Dobrym tego przykładem jest Apilo, który zbiera w jednym miejscu wszystkie zamówienia, niezależnie od tego, gdzie zostały złożone. Stanowi pewnego rodzaju pośrednika, który:

• łączy Twój e-commerce z marketplace’ami – wszystko odbywa się z panelu administratora. Nie musisz logować się do każdej witryny osobno, aby zarządzać zamówieniami. Co więcej, integrator dba o synchronizację stanów magazynowych. Gdy sprzedasz produkt w serwisie A – system zaktualizuje dane na pozostałych.
• integruje się z firmami kurierskimi – nie musisz już ręcznie kopiować danych kupujących, aby wkleić je do formularzy na stronach różnych przewoźników. Cały proces odbywa się poprzez API, który umożliwia m.in.: masowe generowanie etykiet, czy zlecenie podjazdu kuriera w zaledwie kilka kliknięć.

Dobranie automatyzacji w postaci integratora przynosi wielkie korzyści na wielu płaszczyznach. Ich celem jest zmniejszenie wystąpień błędów ludzkich – przykładem jest wprowadzanie danych klienta przy zamawianiu przewoźnika. System przejmuje zadanie pracownika, pobierając informacje i adres dostawy bezpośrednio ze wskazanego źródła. Czynność jest wykonana bez udziału czynnika ludzkiego.

Powszechnie wiadomo, że skutecznie prowadzony biznes on-line uwzględnia zarówno zadowolenie kupującego, jak i poprawienie wyników sprzedażowych. Dobrym wskaźnikiem prawidłowego rozwoju e-commerce może być m.in. liczba zrealizowanych zamówień. W przypadku ręcznej pracy trwa to zdecydowanie dłużej, co ma wpływ na zysk, jak i zadowolenie klienta. Wdrożenie integratora do firmy związanej z e-handlem znacząco przyspiesza kompletację i przygotowanie paczki – nawet o kilka minut na każde zlecenie. W przeliczeniu na setki – oszczędzasz dziesiątki, a w skrajnych przypadkach setki godzin tygodniowo! Dzięki takiemu podejściu, Twój zespół może skupić się na tym, co najważniejsze, czyli sprzedaży online.

Zarządzanie łańcuchem dostaw – najczęściej zadawane pytania

Czym różni się łańcuch dostaw w e-commerce od tradycyjnego handlu?

Różnica w łańcuchu dostaw dla tradycyjnego handlu i e-commerce wynika w głównej mierze z formy dystrybucji towarów. W przypadku sklepów stacjonarnych produkty trafiają masowo, skąd klient odbiera w trakcie zakupów. E-handel natomiast skupia się na wysyłce pojedynczych zamówień bezpośrednio do kupującego – jest to tzw. „ostatnia mila”, a jej organizacja musi być perfekcyjna w celu zmaksymalizowania doświadczenia zakupowego odbiorcy. Należy także pamiętać, że w sprzedaży online proces zwrotów jest bardziej rozbudowany, a co za tym idzie, wymaga większego zaangażowania i optymalizacji zachodzących w nim działań.

Jakie są najczęstsze problemy w zarządzaniu dostawami w sklepie internetowym?

Jednym z najczęściej występujących problemów przy zarządzaniu dostawami jest logistyka tzw. „ostatniej mili”, która obarczona jest ryzykiem opóźnień. Wpływa to na trudność precyzyjnego oszacowania terminu doręczenia – dłuższy czas oczekiwania ma ogromny wpływ na wykreowanie negatywnego doświadczenia zakupowego. Wśród wyzwań związanych z zamówieniami znajdziesz także brak kontaktu z klientem. Zerowa transparentność, niewłaściwa komunikacja, czy ignorowanie wiadomości od użytkowników obniża zaufanie w stosunku do Twojego sklepu e-commerce.

Jakie narzędzia pomagają w optymalizacji łańcucha dostaw?

Podstawowym narzędziem wspierającym działanie łańcucha dostaw jest system WMS. Jego zadaniem jest sterowanie wszystkimi operacjami zachodzącymi w magazynie; począwszy od przyjęcia towaru, przez kompletację, po wysyłkę zamówień. Warto także wykorzystać sprawdzone oprogramowanie do zarządzania sprzedażą wielokanałową, takie jak Apilo. Rolą systemu jest zarządzanie cyklem zamówienia klienta, gdziekolwiek on kupuje. Pamiętaj, że nieodzownym elementem każdego sprawnego e-commerce jest program ERP, który integruje dane związane z m.in.: sprzedażą, księgowością, czy kadrami. Pozwala to tym samym podejmować trafne decyzje w oparciu o posiadane zapasy – łatwiej oszacować prognozowany popyt, eliminując potencjalne nadwyżki lub niedobory produktów w magazynie.