Customer journey – co to jest i jak wykorzystać wiedzę o kliencie w e-commerce?

Zrozumienie interakcji klienta za sklepem oraz decyzji jakie podejmuje już od pierwszego kontaktu z marką jest niezwykle ważne dla długoterminowego sukcesu e-sprzedawcy. Customer journey, czyli ścieżka klienta, to mapa, która opisuje kolejne etapy zakupów online, zmierzając do pozyskania stałego konsumenta.

Warto zrozumieć szczegóły tej interakcji oraz poznać sposoby, w jakie można ją zoptymalizować, a tym samym zwiększyć szansę na osiągnięcie lojalności klienta. Spis treści:

1. Customer journey – co to jest i dlaczego jest ważne w e-commerce?
2. Etapy customer journey – jak wygląda podróż klienta online?
3. Jak stworzyć mapę podróży klienta w e-commerce?
4. Jak wykorzystać customer journey w e-commerce do zwiększenia sprzedaży?
5. Najczęściej zdawane pytania

Customer journey – co to jest i dlaczego jest ważne w e-commerce?

Termin customer journey stosowany jest w celu opisania pełnego zakresu interakcji klienta ze sklepem. Tak zwana ścieżka zakupowa określa ten proces już od pierwszego kontaktu, czyli momentu, w którym potencjalny konsument po raz pierwszy dowie się o istnieniu marki. Ten kluczowy punkt może być zainicjowany różnymi ścieżkami – na przykład przez reklamę, post na mediach społecznościowych, polecenie przez znajomych czy umyślne poszukiwanie określonego typu produktu przez internautę. Aby wyczerpująco odpowiedzieć na pytanie – customer journey co to jest, należy także opisać pozostałe etapy, w jakich klient ma kontakt ze sklepem.

Ścieżka zakupowa klienta ostatecznie zmierza do pozyskania bazy lojalnych konsumentów, których można przekształcić w ambasadorów marki. To oczywiste, że ścieżka zakupowa e-commerce stanowi jeden z determinujących czynników dla sukcesu sklepu internetowego, dlatego upewnienie się, że doświadczenia klienta są jak najlepsze, powinno stanowić jeden z priorytetów dla każdego biznesu w tej branży. Zoptymalizowana ścieżka zakupowa klienta wymaga jednak zrozumienia każdej podejmowanej przez niego decyzji oraz bodźców, jakie kierują konkretnymi wyborami podczas zakupów w sieci.

Etapy customer journey – jak wygląda podróż klienta online?

 

Poszczególne etapy ścieżki zakupowej o wiele łatwiej zrozumieć, jeśli proces zakupowy klienta zostanie rozbity na najważniejsze kroki. Standardowo rozróżnia się 5 kluczowych momentów w interakcji konsumenta ze sklepem. Poniżej omówiliśmy wszystkie customer journey etapy – warto przeanalizować je w kontekście własnej działalności e-commerce.

Świadomość (Awareness)

Jest to pierwszy kontakt klienta z marką, który może odbywać się na różne sposoby. Najczęściej konsumenci dowiadują się o danym sprzedawcy za pośrednictwem reklamy, jednak coraz istotniejszą rolę w tym zakresie odgrywają posty na mediach społecznościowych. Sposoby na optymalizację tego procesu są raczej oczywiste. Świadomość marki można zwiększyć poprzez skuteczne kampanie marketingowe, profesjonalne SEO, a także korzystanie z nowych trendów, jak sponsorowanie treści influencerów czy rozwój firmowego profili na Facebooku, Twitterze czy TikToku.

Rozważanie (Consideration)

Etap, w którym klient bliżej zapoznaje się z ofertą danego sklepu i gromadzi informacje niezbędne do podjęcia decyzji o dokonaniu bądź zrezygnowaniu z zakupu. Konsumenci zazwyczaj porównują ceny z konkurencją, zapoznają się z ocenami sprzedawcy, a także parametrami i opisem produktów. Sprzedawca może poprawić doświadczenia klienta poprzez klarowne zaprezentowanie istotnych danych, z uwzględnieniem atrakcyjnej prezentacji, jak filmy, porównania, zdjęcia produktów. Atrakcyjność oferty można zwiększyć również z wykorzystaniem np. specjalnych rabatów, chatu online czy newsletterów.

Decyzja (Decision)

Punkt, w którym, po zgromadzeniu potrzebnych informacji, klient podejmuje ostateczną decyzję. Istotną rolę odgrywają tu techniczne aspekty procesu zamówienia, jak organizacja koszyka zakupowego, informacje dotyczące opcji dostawy, wyróżnione opinie innych użytkowników.

Zakup (Purchase)

Proces finalizacji transakcji przez klienta. Właściwie zorganizowana i łatwa w organizacji strona jest na tym etapie niezwykle istotna, aby nie doprowadzić do frustracji lub pomyłek. Sprzedawca ma okazję skłonić klienta do dalszych interakcji ze sklepem poprzez zapewnienie kolejnych, pozakupowych bonusów i rabatów.

Lojalność (Loyalty)

Customer journey przykłady o realnym sukcesie pozwalają na uzyskanie lojalności klienta i skłonienia go do ponownych zakupów. Jeśli doświadczenia są szczególnie pozytywne, klient może zostać przekształcony w ambasadora marki, aktywnie reklamując i polecając ją znajomym lub przez posty na social mediach. Szansę na zbudowanie stałej bazy konsumentów można zwiększyć dzięki nowoczesne programy lojalnościowe, rabaty oferowane po zakupie, newslettery, a także sprawnie zorganizowaną działalności omnichannel, zapewniającą wiele szans na ponowną interakcję z tym samym klientem.

Jak stworzyć mapę podróży klienta w e-commerce?

Dobrze zaprojektowana mapa podróży klienta to nieocenione narzędzie w optymalizacji tego procesu krok po kroku. Najpierw wyjaśnijmy – customer journey map co to jest? Nazywamy w ten sposób wizualne zaprezentowanie całego procesu, poddający analizie poszczególne etapy jego interakcji ze sklepem, ich punkty styku, a także emocje, doświadczenia i bodźce kierujące konsumentem w wykonywaniu konkretnych decyzji. Customer journey mapa powinna stanowić podstawę dla dalszych działań, które mają na celu poprawę oferowanej klientowi obsługi, dlatego zaleca się przygotować ją każdemu sprzedawcy. Standardowa mapa doświadczeń klienta może być łatwo skonstruowana w następujących krokach:

• Określ dokładny zakres oraz cel mapy – wybierz, czy ma dotyczyć ona całego sklepu, czy poszczególnej linii produktów. Obierz jasny cel, na przykład podniesienie konwersji w koszyku o 10%.
• Zgromadź niezbędne dane – ankiety, raporty, dane z CRM, opinie klientów. Są to istotne informacje, które nakreślą słabe i silne aspekty Twojej działalności e-commerce.
• Stwórz archetypy klientów – konkretny profil przykładowego konsumenta posłuży Ci w łatwym określeniu jego potrzeb i motywacji. Przyporządkuj 5 etapów customer journey do każdej persony – Świadomość, Rozważanie, Decyzja, Zakup, Lojalność.
• Wypisz punkty styku poszczególnych etapów – sprawdź, jakie kanały powodują przejście z jednej fazy ścieżki klienta do następnej.
• Dokonaj analizy punktów styku – postaw się w roli klienta, zwracając uwagę na jego proces myślowy i motywację, a także potencjalne problemy i frustracje przy zakupach.
• Zweryfikuj wnioski – wskaż źródła informujące Cię o poszczególnych problemach, aby potwierdzić ich wiarygodność.
• Opracuj rozwiązania – stwórz pulę pomysłów i sugestii, a następnie określ priorytetowe działania w celu usprawnienia ścieżki klienta. Zaleca się stworzyć roadmapę optymalizacji.
• Przetestuj obiecujące usprawnienia – pamiętaj o nieustannym monitorowaniu efektów i komunikacji z resztą zespołu, aby trafnie określić ich realną skuteczność.
• Przeprowadzaj regularną analizę – warunki panujące na rynku są zmienne, podobnie jak trendy wśród klientów. Aby utrzymać zadowalające efekty, pamiętaj o monitorowaniu ich skuteczności, a w razie konieczności wdrażaj korekty.

Jak wykorzystać customer journey w e-commerce do zwiększenia sprzedaży?

 

Optymalizacja ścieżki zakupowej prowadzi do licznych korzyści, jakie odnieść może działalność e-commerce na krótko po usprawnieniu całego procesu. Customer journey w praktyce oznacza większą sprzedaż i szybsze budowanie marki, o ile tylko firma pozostanie gotowa do introspekcji i wdrażania nowych rozwiązań. Analiza customer journey w sklepie online jest kluczowa, ponieważ to od niej zależy kierunek dalszych inwestycji, a co za tym idzie realna szansa na wykorzystanie pełnego potencjału e-commerce. Umiejętne wykorzystanie mapy podróży klienta z pewnością się zwróci – nie tylko w perspektywie długoterminowej. Jako przykłady usprawnień związanych ze ścieżką zakupową można podać:

• Wyeliminowanie barier zakupowych – możesz namierzyć i zlikwidować główne źródła frustracji klientów, jak np. nieintuicyjny układ strony czy ograniczone metody płatności.
• Poprawa UX – dopasowanie prezentacji strony, wyższy standard obsługi oraz lepszy kontakt z konsumentem znacznie poprawia doświadczenia z zakupów.
• Shopper experience marketing – skuteczna promocja i optymalizacja doświadczeń na każdym etapie zakupów, już od pierwszego kontaktu potencjalnego klienta z marką.
• Automatyzacja w marketingu – wiele aspektów promocji sklepu, a zwłaszcza remarketing nastawiony na budowanie lojalności klientów, może zostać znacznie usprawniony dzięki wykorzystaniu narzędzi automatycznych, m.in. regularnych newsletterów i powiadomień mailowych.
• Personalizacja treści – elastyczność i reagowanie na potrzeby klientów to najlepszy sposób na maksymalizację konwersji w sklepie. Nieoceniony pod tym względem jest stały dostęp do raportów i analiz zachowań konsumentów.

Każdy z wymienionych punktów należy odnieść do własnej firmy i oprzeć na indywidualnej analizie jej interakcji z konsumentem.

Zobacz integracje dostępne w Apilo

Najczęściej zadawane pytania

Jakie są główne etapy podróży klienta online?

Customer journey składa się z 5 następujących etapów: Świadomość (Awareness), Rozważanie (Consideration), Decyzja (Decision), Zakup (Purchase) i Lojalność (Loyalty)

Jak stworzyć mapę customer journey krok po kroku?

Proces ten powinien opierać się na określeniu jego celu i zakresu, stworzeniu archetypów klientów, analizie i weryfikacji wniosków doświadczeń konsumenta w ścieżce zakupowej, a następnie wdrożeniu oraz monitorowaniu wprowadzonych usprawnień.

Jak customer journey wpływa na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym?

Pozytywne doświadczenia w ścieżce zakupowej likwidują bariery w kontynuowaniu zakupów, zwiększają szansę na ponowne odwiedzenie sklepu, a także umożliwiają transformację klienta w ambasadora marki.

Czym jest customer journey i jakie ma znaczenie w e-commerce?

Customer journey to droga klienta od pierwszego kontaktu z marką do jego interakcji po dokonaniu zakupu. W branży e-commerce proces ten ma szczególne znaczenie, gdyż jego optymalizacja pozwala zwiększyć sprzedaż i uzyskać dedykowaną bazę konsumentów dla sklepu online.