Reklamacja zakupu w sklepie internetowym – jakie produkty można zwrócić?

Konsumenci w Polsce mają 14 dni na odstąpienie od umowy po dokonaniu zakupu w sklepie internetowym, bez wymogu podania przyczyny. Mowa tu o zwrocie towaru, który różni się od reklamacji – ta dotyczy produktów wadliwych, a jej termin wynosi do 2 lat.

Zgodnie z prawem, zwrot towaru obejmuje zdecydowaną większość kategorii produktów, chociaż istnieje parę wyjątków, które dotyczą przede wszystkim przedmiotów spersonalizowanych lub wytwarzanych na zamówienie. Jest to istotna wiedza zarówno z perspektywy sprzedawcy, jak i konsumenta, warto więc znać szczegóły zasad, które dotyczą potencjalnych reklamacji i zwrotów podczas zakupów online.

Spis treści:

1. Reklamacja w sklepie internetowym – podstawowe zasady
2. Jakie produkty można zwrócić w sklepie internetowym?
3. Produkty, których nie można zwrócić – wyjątki od prawa odstąpienia
4. Obowiązki sprzedawcy a prawa konsumenta
5. Jak przebiega proces reklamacji i zwrotu w e-commerce?
6. Najczęściej zadawane pytania

Reklamacja w sklepie internetowym – podstawowe zasady

Prawo ściśle precyzuje prawa konsumenta reklamacja, dlatego różnica, jaką charakteryzuje się reklamacja a zwrot towaru, jest w e-commerce bardzo istotna – ma ona wpływ na warunki takiej decyzji, a także termin, w jakim klient może ją podjąć.

Zasady reklamacji online są takie same jak w przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym:

• Konsument ma prawo do reklamacji z tytułu rękojmi, jeśli otrzymany przez niego produkt jest uszkodzony, niezgodny z podanymi parametrami bądź wadliwy z innej przyczyny.
• Reklamacja w e-commerce składana jest u sprzedawcy w terminie do 2 lat od momentu otrzymania produktu.
• Dokonując reklamacji, konsument może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny, a w przypadku poważnych wad także całkowitego odstąpienia od umowy.
• Reklamacja w sklepie internetowym z reguły wymaga odesłania otrzymanej paczki.

Sam proces może jednak znacznie się różnić. Należy pamiętać, że reklamacja produktów zakupionych online jest trudniejsza do udowodnienia, gdyż klient nie ma możliwości obejrzenia ich osobiście jeszcze przed dokonaniem transakcji. Komunikacja w takiej sytuacji bywa utrudniona z uwagi na ryzyko nadużyć, dlatego zaleca się konsumentom udokumentowanie stanu przesyłki podczas otwierania paczki, aby potencjalna reklamacja zakupu przez internet nie ulegała wątpliwości.

Ostatnią kwestią, którą należy na tym etapie wyjaśnić, to reklamacja a rękojmia – terminy te wcale nie są synonimami. Reklamacja stanowi czynność prawną, w ramach której konsument zgłasza wadliwy produkt. Rękojmia to natomiast podstawa prawna, według której sprzedawca ponosi odpowiedzialność za swój towar. Nie wszystkie reklamacje są składane z tytułu rękojmi – czasem oferta obejmuje dodatkową gwarancję, udzielaną przez producenta bądź dystrybutora.

Jakie produkty można zwrócić w sklepie internetowym?

 

Prawo polskie oraz unijne określają zwrot zakupów online zasady, czyli odstąpienie od umowy ze sprzedawcą. Podstawą są poniższe dokumenty:

• Unijna dyrektywa 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów
• Polska ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014

Zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym musi spełniać konkretne kryteria, a mianowicie:

• Korzysta z niego konsument, czyli osoba fizyczna.
• Zakup dokonany był zdalnie, najczęściej za pośrednictwem internetu.
• Zwrot zakupu e-commerce odbywa się w terminie do 14 dni od otrzymania towaru.

Pora udzielić odpowiedzi na pytanie – jakie produkty można zwrócić sklep online? Prawo odstąpienia od umowy obejmuje większość popularnych w e-commerce kategorii, w tym:

• sprzęt elektroniczny,
• obuwie,
• odzież i akcesoria,
• kosmetyki,
• wyposażenie sportowe,
• zabawki i artykuły dla dzieci.

Jeśli spełnione zostały wszystkie warunki, a produkt nie został naruszony przez klienta, zwrot rzeczy kupionych online powinien zostać zaakceptowany bez komplikacji.

Produkty, których nie można zwrócić – wyjątki od prawa odstąpienia

Nawet jeśli produkt nie został uszkodzony przez konsumenta, a termin dwóch tygodni nadal obowiązuje, istnieją pewne wyjątki od zwrotów online, które uniemożliwiają odstąpienie od umowy po zakupie internetowym. Jakie produkty nie podlegają zwrotowi? Lista ta obejmuje przede wszystkim:

• produkty spersonalizowane (na przykład grawerowana biżuteria, odzież z indywidualnym nadrukiem, rękodzieła),
• artykuły higieniczne i osobiste (zwrot produktów higienicznych jest niemożliwy po naruszeniu ich opakowania),
• żywność o krótkim terminie ważności,
• treści cyfrowe (oprogramowanie, gry, e-booki, które nie zostały dostarczone na nośniku materialnym).

Produkty bez prawa zwrotu określone są przez art. 38 Ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827).

Obowiązki sprzedawcy a prawa konsumenta

 

Prawa klienta przy zakupach online określają konkretne obowiązki sprzedawcy, dotyczące obsługi zwrotu towaru. W e-commerce reklamacje i zwroty związane są z następującymi powinnościami po stronie sklepu:

• Podanie istotnych informacji – uwzględnione powinny być istotne parametry produktu, także cena oraz opcje dostawy.
• Objaśnienie praw klienta – sprzedawca ma obowiązek przedstawić prawa klienta przy zakupach online, które przewidują okres 14 dni na odstąpienie od umowy.
• Zwrot pieniędzy – przekazana musi zostać pełna kwota, jaką zapłacił klient, w tym koszty przesyłki, korzystając z tej samej metody płatności (chyba, że konsument wyraził zgodę na alternatywę).
• Jasny regulamin sklepu – powinna się tam znaleźć polityka zwrotów e-commerce, dane kontaktowe sprzedawcy, zasady zakupów i płatności. Regulamin musi być dostępny dla klienta jeszcze przed dokonaniem zakupu, nie może też zawierać zapisów sprzecznych z prawem konsumenta.

W celu utrzymania określonych terminów w zwrotach produktu, warto przygotować swoją firmę na ich efektywną obsługę, zwłaszcza w przypadku napływu takich żądań z różnych kanałów jednocześnie. Najlepszym rozwiązaniem jest skorzystanie z wyspecjalizowanych narzędzi dla e-commerce, które zapewniają niezbędną automatyzację kluczowych procesów w obsłudze zwrotów, likwidując przy tym ryzyko błędów wywołanych czynnikiem ludzkim i znacznie przyspieszając wszystkie czynności. Przykładem takiego systemu jest Apilo, gdyż odznacza się wysokim komfortem zarządzania i szerokim zakresem integracji.

Jak przebiega proces reklamacji i zwrotu w e-commerce?

Procedura reklamacji sklep internetowy jest stosunkowo prosta, warto jednak omówić ją krok po kroku, aby nie narażać się na błędy, które mogą doprowadzić do opóźnień i innych komplikacji. Obsługa reklamacji w e-commerce wygląda następująco:

1. Zgłoszenie reklamacji – klient składa ją w formie mailowej bądź przez formularz online, rzadziej drogą pisemną. Powinna ona zawierać dane kontaktowe konsumenta, numer zamówienia, opis problemu oraz żądanie (wymiana, naprawa, zwrot pieniędzy).
2. Odesłanie towaru – klient odsyła paczkę do sprzedawcy. W e-commerce za standard uznaje się automację tego procesu, pozwalającą sprzedawcy na wygenerowanie etykiety zwrotnej przy użyciu wyspecjalizowanego systemu oraz śledzenie przesyłki.
3. Weryfikacja towaru i rozpatrzenie reklamacji – po otrzymaniu przesyłki, sprzedawca sprawdza zgodność opisu problemu z jej faktycznym stanem, mając do 14 dni na udzielenie klientowi odpowiedzi (przekroczenie terminu oznacza, że reklamacja jest zatwierdzona).
4. Zwrot pieniędzy lub wymiana – jeśli reklamacja została zatwierdzona, sprzedawca dokonuje naprawy bądź wymiany produktu. W przypadku zwrotu pieniędzy, muszą być one przekazane do 14 dni od uznania reklamacji bądź odebrania towaru.

Zarówno procedura zwrotu produktów online, jak i reklamacji, cechuje się prawnie określonym oknem czasowym, które może okazać się problematyczne dla firm dokonujących ręcznej obsługi klienta. Z tego powodu bardzo ważne jest wdrożenie nowoczesnej automatyzacji do logistyki oraz zarządzania e-commerce, gdyż nie tylko odejmuje ona sprzedawcy wielu licznych obowiązków, ale czyni cały proces lepiej zorganizowanym, szybszym i mniej narażonym na błędy.

Najczęściej zadawane pytania

Czym różni się reklamacja od zwrotu towaru w sklepie internetowym?

Reklamacja dotyczy towaru wadliwego lub niezgodnego z opisem, zobowiązując sprzedawcę do jego wymiany, naprawy, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Zwrot towaru, czyli odstąpienie od umowy, to prawo konsumenta obowiązujące do 14 dni od zakupu, pozwalające z niego zrezygnować i odzyskać zapłaconą kwotę.

Jakie produkty można zwrócić w ciągu 14 dni od zakupu online?

Zwrócić można większość towarów, które nie zostały użyte w sposób wykraczający poza sprawdzenie ich stanu i właściwości.

Których towarów nie można zwrócić zgodnie z prawem?

Są to produkty wykonane na zamówienie, towary o krótkim terminie przydatności do użycia, media cyfrowe po usunięciu oryginalnego opakowania, treści cyfrowe bez fizycznego nośnika, prasa (z wyjątkiem prenumeraty, jeśli nie została rozpoczęta).

Czy sklep internetowy musi przyjąć każdy zwrot?

Nie, sklep nie jest zobowiązany do przyjęcia zwrotu po terminie 14 dni, jeśli towar został uszkodzony lub znajduje się na liście produktów niepodlegających zwrotowi, a także w przypadku niedopełnienia procedury zwrotu przez klienta.

Zobacz funkcje dostępne w Apilo

Zastrzeżenie: Pamiętaj, że ten wpis blogowy ma charakter wyłącznie informacyjny i edukacyjny. Nie stanowi on porady prawnej, księgowej ani biznesowej. W celu podjęcia konkretnych decyzji, zawsze skonsultuj się z odpowiednim specjalistą.